search
close

Порядок подачи и рассмотрения жалоб, обращений, претензий

Инструкция по подаче и процедура рассмотрения электропоставщиком обращений, жалоб и претензий потребителя о предоставлении услуг по поставке электрической энергии

Потребитель в случае нарушения его прав и законных интересов в первую очередь должен обратиться к Поставщику с обращением / жалобой / претензией (в произвольной форме) по устранению таким Поставщиком нарушения и восстановления прав и законных интересов Потребителя. Обращение / жалоба / претензия подаются в письменной форме за подписью уполномоченного лица Потребителя или в виде скан-копии по электронной почте [email protected] подписанного также уполномоченным лицом.

К обращению / жалобы / претензии Потребитель добавить имеющиеся оригиналы решений или копии решений, которые принимались по его обращению / жалобой / претензией ранее, а также при наличии другие документы, необходимые для рассмотрения обращения / жалобы / претензии, после его (ее) рассмотрения возвращаются Потребителю.

Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, Поставщик может в срок не более 3 календарных дней обратиться к Потребителя за дополнительной информацией, которая необходима ему для полного и объективного рассмотрения обращения / жалобы / претензии.

В случае непредоставления потребителем необходимой информации (документов), объяснений по обстоятельствам, указанным в обращении / жалобе / претензии, Поставщик предоставляет Потребителю разъяснения (ответ) на основании имеющейся у него информации. Непредоставление потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа Поставщиком в рассмотрении обращения / жалобы / претензии Потребителя.

Поставщик, получив от Потребителя обращения / жалобу / претензию, зарегистрирует ее и рассматривает в соответствии с порядком, определенным Правилами розничного рынка электрической энергии, утвержденного Постановлением НКРЕКП №312 вид14.03.2018 г. По результатам рассмотрения жалобы Поставщиком может быть принято следующие решения:

сообщение о извинения, разъяснения, сообщение о принятых мерах по устранению нарушений, сообщение о возмещении убытков / компенсации и тому подобное.

Если Потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению / жалобой / претензией, он может обжаловать такое решение путем направления жалобы Регулятору или энергетическом омбудсмену.

Жалоба может быть подана потребителем поставщику в течение 1 года с момента принятия решения Поставщиком обжалуемого но не позднее 1 месяца, начиная со дня, следующего за днем ​​ознакомления или получения потребителем этого решения. Поставщик имеет право не рассматривать жалобу, поданную с нарушением указанного срока.

Решение регулятора, энергетического омбудсмена или Поставщика, который рассматривал обращение / жалобу / претензию, в случае несогласия с ним может быть обжаловано потребителем путем обращения в суд в сроки, предусмотренные законодательством Украины.